Registro de Chamados

Sumário

1.Objetivo

Este procedimento tem como objetivo, prestar as orientações para o registro de chamados e apoiar o uso das soluções da Lince Tech, padronizando e agilizando a comunicação na prestação de serviços de suporte aos usuários.

2.Campo de Aplicação

Este procedimento aplica-se a todos os usuários do Sistema SINGE e visa garantir que as inconformidades, solicitações de novos recursos e/ou dúvidas e sugestões cheguem aos responsáveis de uma forma mais clara e com as informações necessárias para a correta avaliação da situação.

3.Pré Requisitos

Pré-requisitos: Usuário criado e liberado dentro do sistema.

4.Fluxograma

Abertura do chamado e fluxo de aprovação.

Figura 1: Fluxograma Abertura de Chamados

5.Procedimento

5.1 Abertura de Chamados

ü Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I

Nesta tela, realizamos os registros de chamados para o atendimento de inconformidades, solicitações de novos recursos e/ou dúvidas e sugestões. Os chamado com a origem diferente de erros de sistema e problemas com equipamentos, passarão por um fluxo de aprovação pelo setor responsável pela atividade objeto do chamado.

Este formato que exige a aprovação, ocorrerá para os seguintes tipos de chamados:

• Dúvidas – Dúvidas relacionadas ao uso do sistema ou sobre a rotina que envolve a operação realizada.

• Layout de equipamentos - Mudar computadores/impressoras de lugar, dentro ou fora dos setores e instalar equipamentos novos.

• Especificação de equipamentos – Especificação realizada pelo TI, sobre os equipamentos de informática mais adequados para a função exercida pelo usuário. Utilização obrigatória para aquisição.

• Levantamentos de infra - Situações que demandam avaliação do TI para instalação de equipamentos e conexões com a rede. Incluem-se nesse tópico eventos e visitas de campo para avaliação das necessidades.

• Liberação de Recursos - Liberação de atividades, fluxos, pastas compartilhadas, impressoras, níveis de internet e acesso à aplicativos/ atualizações

• Licenças - Especificação de licenças para uso de documentos, planilhas, e-mail ou ferramentas de sistemas externos.

• Melhorias de Sistema - Alterações e melhorias em telas, ajustes nos processos, ganho de tempo ou de recursos através de ideias para o sistema. Projetos e mudanças que resultam adequações de sistema.

• Reuniões e treinamentos - Treinamento de telas, novas rotinas, integrações com usuários estratégicos e situações que precisam ser agendadas com antecedência para reserva de sala e pessoas.

Os tipos de chamados que estarão isentos de aprovação seriam:

• Erro de Sistema - Telas, relatórios ou ferramentas com erro de sistema. Situações que impossibilitam o uso da rotina de forma total ou parcial.

• Problemas em equipamentos - Problemas em Impressoras de escritório, impressoras de etiquetas, computadores, notebooks, coletores, balanças, celulares, ou equipamentos ligados a rede (com cabo de rede).

USUÁRIOS ISENTOS DE PASSAR PELO FLUXO DE APROVAÇÃO

Todas as coordenações – gerencias - diretorias e aprovadores não passarão por aprovação dos chamados, esses usuários são estratégicos e seu acesso será total à abertura de chamado.

O cabeçalho da tela, será carregado pelo sistema, com os seguintes campos:

· Usuário solicitante (login)

· Nome do usuário

· Departamento

· Tipo (Funcionário, Terceiros, Representante etc.)

· Número do Chamado

· Empresa

Figura 2: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I

Campos de preenchimento pelo usuário

· Prioridade: Campo formato lista, com as opções para priorizar o atendimento do chamado

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Urgente: Casos de ocorrências que causam impacto direto nas operações do sistema.

Exemplo: ficar sem sistema, parar a emissão de nota fiscal, impressoras de etiquetas com problemas que impeçam a impressão, separação de pedidos parada por problemas de bipagem

Padrão: Casos de ocorrências que não impactam na operação do sistema.

EX: Tudo que tem um prazo médio ou não está parando nenhum processo no coletivo. Situações de melhorias e projetos também podem se encaixar nesse contexto.

Sem prioridade: Casos de dúvidas, ou sugestão de melhorias se enquadram nesta opção. São situações que tem um prazo mais longo para ser concluído, não precisando de um retorno imediato.

· Justificativa: Campo para descrever uma justificativa para o atendimento, utilizado em casos de Prioridade Urgente.

· Complemento: Campo para informar o nome da atividade a ser tratada. Exemplo: Relatórios, Liberação de atividade, Melhoria na atividade RH595 etc.

· Título: Campo para inserir um título para o atendimento. Ex: Relatório INR001 apresenta erro ao executar.

· Descrição do problema: Neste campo, informamos a maior quantidade de detalhes possíveis para agilizar o atendimento. Quanto mais detalhado for a descrição, mais ágil será o atendimento. Não esquecer de informar um telefone de contato, para que os atendentes possam entrar em contato, caso seja necessário.

· Origem do chamado: Campo formato lista, com as possíveis origens para classificar os chamados.

· Motivo da Abertura: Campo em formato de lista, com as opções de motivo de abertura do chamado, que nortearão a passagem pelo fluxo de aprovção ou não.

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Explicação dos Motivos da Abertura:

· Relevância: usado para casos de sugestões de melhoria (Retorno Financeiro, Melhoria de Processos.

· Valor Financeiro: Campo para informar o valor do retorno obtido, para chamados com a relevância de retorno financeiro, ou melhorias nos processos.

· Justificativas: Campo para justificar as solicitações de melhoria.

Após o preenchimento das informações do chamado, basta clicar sobre o ícone Incluir

, para que a solicitação seja criada. Após a inclusão do chamado, é habilitado o campo para inclusão de anexos como evidência das ocorrências. Também é habilitado um botão para a aprovação do chamado.

Agora que o preenchimento das informações já foi concluído e o chamado criado, basta clicar sobre o ícone incluir

, para que seu atendimento fique registrado.

Figura 3: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I

Após a conferência do conteúdo do chamado, ou a inclusão de anexos, basta clicar no ícone Aprovar

. Caso o chamado esteja com pouco detalhamento, o sistema exibirá uma mensagem de advertência para que o chamado possa ser melhor detalhado. Clique no botão OK

, e detalhe mais seu chamado.

Figura 4: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I – Mensagem

Após detalhar o chamado, basta clicar sobre o ícone Aprovar

, para que a solicitação seja criada.

Figura 5: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I – Mensagem

Após o chamado ser criado e aprovado, o mesmo será encaminhado para o Aprovador realizar a avaliação dos impactos do chamado nas rotinas.