Abertura de Chamados - Cia da Meia

A finalidade é agilizar a comunicação com a equipe de suporte da Lince Tech, garantindo que dúvidas, solicitações de novos recursos, melhorias ou levantamentos de informação cheguem aos responsáveis de forma clara e com todos os detalhes necessários para a correta avaliação.

2. Campo de Aplicação

Este procedimento aplica-se a todos os usuários do sistema SINGE da Cia da Meia.

3. Pré Requisitos

Possuir um usuário de acesso criado e liberado no sistema SINGE.
Realizar a consulta e a validação prévia descritas na seção 5, conforme o tipo de solicitação.

4. Fluxograma

⚠️ TRIAGEM OBRIGATÓRIA: consulte o Help Singe, valide internamente no setor e com seu gestor, e verifique telas/relatórios/dashboards antes de abrir chamado.

INÍCIO

➤

Verificar no Setor

➤

Validar com Gestor

➤

📘 Help / 📊 Dashboards

➤

Encontrou
solução?

➤

✓ Aplicar
Procedimento

➤

FIM

Se NÃO

🔑 Login DS500

➤

📝 Detalhar Chamado
(campos/justificativas)

➤

📎 Anexar
Evidências

➤

✔️ Aprovar /
Incluir Chamado

➤

📧 E-mail
Automático (abertura)

☎️ Urgente?
Ramal da TI

➤

🔎 Acompanhar
DS503 (Consulta)

🛠️ Atendimento TI
(análises/correções/
aplicações/criações)

➤

Validação com
o Usuário

➤

Validado?

➤

🏁 Encerrar
Chamado

➤

📧 E-mail
Automático (finalização)

➤

Usuário valida
na DS503

FIM

Se não validado, a TI realiza os ajustes necessários e uma nova validação com o usuário é feita antes do encerramento.
Notificações por e-mail são enviadas automaticamente na abertura, a cada atualização relevante e na finalização do chamado.

5. Triagem Obrigatória: Antes de Abrir o Chamado

Documentação — Leitura Focada & Topo

Para garantir a agilidade e a eficiência do atendimento, é fundamental que o usuário identifique o tipo de sua necessidade e responda a algumas perguntas antes de registrar o chamado no sistema.

5.1 Caso 1: Dúvidas sobre o Sistema

Se a sua necessidade é esclarecer uma dúvida sobre o uso do sistema, regras de negócio ou interpretação de relatórios, responda o checklist abaixo. As respostas deverão ser usadas para detalhar seu chamado.

📌 Consulta Prévia:

Você já consultou o site de Help das Rotinas antes de abrir este chamado?
A dúvida foi verificada internamente no seu setor ou com o responsável pela área?

📌 Contexto da Dúvida:

Em qual módulo do SINGE a dúvida ocorreu? (Ex: Contabilidade, Comercial, RH, etc.).
Qual é o tipo da dúvida? (Ex: Uso do sistema, regra de negócio, interpretação de relatório).

📌 Detalhamento Essencial para o Chamado:

Descreva de forma clara e objetiva a sua dúvida.
Informe o passo a passo realizado até o momento em que a dúvida surgiu.
A dúvida está impactando algum processo crítico? Se sim, qual? (Ex: Faturamento, produção, etc.).

📌 ATENÇÃO:

Sempre consultar o Help Singe das Rotinas antes de Abrir chamados de Dúvida.
Chamados de dúvida sem a descrição clara ou sem a validação interna prévia poderão ser devolvidos para complementação.
Dúvidas que impactem processos críticos devem ser destacos e teraõ tratamento perioritário.
Sempre que possível, anexar prints ou exemplos para agilizar a análise.

5.2 Caso 2: Solicitação de Melhoria ou Novo Processo

Se você precisa solicitar uma melhoria em uma funcionalidade existente ou a criação de um novo processo, o chamado deve ser classificado como Chamado Operacional ou Projeto. Utilize o formulário abaixo para detalhar a necessidade.

📌 Alinhamento e Escopo:

A solicitação foi discutida e validada internamente na área antes de ser aberto?
O problema ou necessidade está claramente descrita?
O chamado afeta mais de uma área da empresa?
Ela afeta processos críticos como faturamento, financeiro, fiscal, produção ou exportação?

📌 Tipo de Solicitação:

Trata-se da criação de um processo ou funcionalidade completamente nova?
É uma dúvida, um erro ou uma melhoria simples em um processo já existente?

📌 Validação:

Houve alinhamento prévio com gestores de outras áreas impactadas?
Essa solicitação já foi validada pelo gestor da área?

📌 Análise de Benefícios (a ser preenchida com o gestor):

Ganho de Produtividade: A melhoria irá reduzir etapas, automatizar tarefas ou acelerar processos?
Redução de Custos: A implementação poderá diminuir o uso de recursos, reduzir horas de trabalho ou evitar novas contratações?
Qualidade e Confiabilidade: A mudança trará mais precisão, segurança ou menos erros para o processo?
Atendimento a Exigências Legais/Fiscais: A solicitação é necessária para atender a alguma obrigação regulatória?
Benefício Estratégico: A mudança pode atrair novos clientes, melhorar a experiência do usuário ou integrar melhor as empresas do grupo?

📌 Decisão Final:

O gestor aprova este chamado para envio ao Comitê/TI?

📌 Regras Finais de Classificação:

Será um Projeto se: Impactar mais de uma área/empresa; afetar processos críticos; for a criação de um novo processo; ou se os benefícios forem classificados como "Altos".
Será um Chamado Operacional se: Impactar apenas uma área; os benefícios forem baixos, e for uma dúvida, erro ou melhoria simples já validada.
Essa versão garantirá que: o gestor assuma o papel de filtrar e alinhar interáreas; a TI receba insumos objetivos e não precise decidir sozinha o que é Projeto ou Chamado e os beneficios ficam estratificados e claros,e vitando priorização politica ou subjetiva.

5.3 Caso 3: Levantamento de Informações e Dados

Se a sua necessidade é a extração de dados ou a criação de um levantamento pontual, utilize o checklist abaixo.

📌 Consulta Prévia:

Você já verificou se a informação está disponível nos relatórios, dashboards ou consultas existentes no SINGE?
A solicitação foi validada internamente no seu setor ou com o gestor/responsável de área?

📌 Detalhamento da Informação:

Descreva claramente quais dados você precisa (campos, indicadores, filtros, etc.).
Qual o período de análise necessário (último mês, ano atual, etc.)?
Qual o formato preferencial para entrega (Excel/CSV, Dashboard, PDF)?

📌 Impacto e Criticidade:

Esta solicitação é crítica ou está ligada a alguma demanda urgente (auditoria, fechamento contábil, obrigação legal)?
Se for crítica, qual o impacto de não receber esta informação no prazo?

📌 IMPORTANTE:

Este chamado é apenas para levantamentos pontuais; solicitações recorrentes devems er abertas como melhoria.
Sempre consultar relatórios/dashboards já existentes antes de abrir solicitação.
A solicitação deve ser validada no setor ou pelo responsável antes de ser enviada à TI.
Chamados sem descrição claro dos dados poderão ser devolvidos.
Solicitações críticas terão prioridade.

6. Procedimento - Login DS500

Nesta tela, temos o recurso de redirecionamento para a tela de login DS500 e também de acesso aos conteúdos de ajuda do sistema.

Figura 1: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I

Ícone Help	Utilizado para acessar o conteúdo de ajuda referente ao DS500
Ícone Abrir Chamados	Utilizado para acessar a tela de login/senha DS500

Para acessar a tela de abertura de chamados, basta clicar sobre o ícone Abrir Chamados

, onde o usuário será redirecionado para a tela de login DS500 - Registro de Chamados.

Figura 2 Tela Login DS500

Na tela login, podemos acessar o portal de ajuda Help SINGE -Registro de Chamados, onde teremos as instruções de abertura de chamado no sistema SINGE. Para acessar o manual, basta clicar sobre o link

, onde será redirecionado para a instrução de Registro de Chamados.

Figura 3: Portal da Documentação - Help SINGE

Para logar no sistema na tela DS500 - Rgistro de Chamados:

Figura 4: Tela de Login DS500 - Registro de Chamados

Informar:

· Usuário de abertura de chamado

· Senha

Após informar usuário e senha, basta clicar sobre o botão Entrar

, que o usuário será redirecionado para a tela DS501.

6.1 Abertura de Chamados

📌 Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I

Nesta tela, realizamos os registros de atendimento de chamados para o atendimento de inconformidades, solicitações de novos recursos e/ou dúvidas e sugestões.

Figura 5: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I

O cabeçario da tela, será carregado pelo sistema, com:

· Usuário solicitante (login)

· Nome do usuário

· Departamento

· Tipo (Funcionário)

· Empresa

📌 Campos de preenchimento do usuário:

· Prioridade: Campo formato lista, com as opções para priorizar o atendimento

Urgente: Casos de ocorrências que causam impacto direto nas operações do sistema. Exemplo: ficar sem sistema

Padrão: Casos de ocorrências que não impactam na operação do sistema.

Sem prioridade: Casos de dúvidas, ou sugestão de melhorias se enquadram nesta opção

· Justificativa: Campo para descrever uma justificativa para o atendimento, utilizado em casos de Prioridade Urgente

· Complemento: Campo para informar o nome da atividade a ser tratada. Exemplo: Relatórios, Liberação de atividade, Melhoria na atividade RH595 etc.

· Título: Campo para inserir um título para o atendimento. Ex: Relatório INR001 apresenta erro ao executar.

· Descrição do problema: Neste campo, informamos a maior quantidade de detalhes possíveis para agilizar o atendimento. Quanto mais detalhado for a descrição, mais ágil será o atendimento. Não esquecer de informar um telefone de contato, para que os atendentes possam entrar em contato, caso seja necessário.

· Origem do chamado: Campo formato lista, com as possíveis origens para classificar os chamados

· Relevância: usado para casos de sugestões de melhoria

· Justificativas: Campo para justificar as solicitações de melhoria.

Após o preenchimento das informações, basta clicar sobre o ícone incluir

, para que seu atendimento fique registrado.

Após a inclusão do chamado, é habilitado o campo para inclusão de anexos como evidência das ocorrências. Também é habilitado um botão para a aprovação do chamado.

Figura 6: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I

Após a conferência do conteúdo do chamado, ou a inclusão de anexos, basta clicar no ícone Aprovar

. O sistema exibirá uma mensagem de confirmação da inclusão do chamado na fila de atendimento.

Figura 7: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I – Mensagem

6.2 Consulta de Chamados

📌 Tela DS503 – Consulta de Chamados

Nesta tela, realizamos a consulta dos chamados em atendimento, podendo consultar os encerrados.

Figura 8: Tela DS503 – Consulta de Chamados

Ao acessar a tela, o sistema exibe os chamados abertos do usuário, com a situação do mesmo. Utilizando os filtros, é possível realizar a busca por usuário, por grupo de atendimento, por número do chamado.

6.3 Notificações do Status do Chamado

Toda movimentação do chamado desde a triagem até a solução final, é acompanhada de notificações via Email para o usuário padrão de cada módulo.

Figura 9: Notificação via email - Status do Chamado

Para acessar mais informações sobre o chamado via DS503 - Consulta de Chamados, basta clicar sobre o link Clique aqui

, disponível em todas as notificações enviadas por email sos usuários de abertura de chamados. Clicando sobre o link, o usuário será redirecionado para a tela de login da tela DS500 - Registro de Chamados.

Figura 10: Tela Login DS500

Informar:

· Usuário de abertura de chamado

· Senha

Após informar usuário e senha, basta clicar sobre o botão Entrar

, que o usuário será redirecionado para a tela DS503 – Consulta de Chamados.

Figura 11: Tela DS503 – Consulta de Chamados

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Sumário

1. Objetivo