Abertura de Chamados - Grupo Lince
 
Componente de FAQ v15 - Melhorado
 

Sumário

 
1. Objetivo    
2. Campo de Aplicação    
3. Pré Requisitos    
4. Fluxograma    
5. Triagem Obrigatória: Antes de Abrir o Chamado    
5.1 Caso 1: Dúvidas Sobre o Sistema    
5.2 Caso 2: Solicitação de Melhoria ou Novo Processo    
5.3 Caso 3: Levantamento de Informações e Dados
6. Procedimento - Abertura de Chamados
    
 

1. Objetivo

 
Este procedimento tem como objetivo orientar e padronizar o registro de chamados para o sistema SINGE.
A finalidade é agilizar a comunicação com a equipe de suporte da Lince Tech, garantindo que dúvidas, solicitações de novos recursos, melhorias ou levantamentos de informação cheguem aos responsáveis de forma clara e com todos os detalhes necessários para a correta avaliação.
 
 

2. Campo de Aplicação

 
Este procedimento aplica-se a todos os usuários do sistema SINGE do Grupo Lince.
 
 

3. Pré Requisitos

 
  • Possuir um usuário de acesso criado e liberado no sistema SINGE.
  • Realizar a consulta e a validação prévia descritas na seção 5, conforme o tipo de solicitação.
 
 

4. Fluxograma

 
⚠️ TRIAGEM OBRIGATÓRIA: consulte o Help Singe, valide internamente no setor e com seu gestor, e verifique telas/relatórios/dashboards antes de abrir chamado.
INÍCIO
➤
Verificar no Setor
➤
Validar com Gestor
➤
📘 Help / 📊 Dashboards
➤
Encontrou
solução?
➤
✓ Aplicar
Procedimento
➤
FIM
Se NÃO
🔑 Login DS500
➤
📝 Detalhar Chamado
(campos/justificativas)
➤
📎 Anexar
Evidências
➤
✔️ Aprovar /
Incluir Chamado
➤
📧 E-mail
Automático (abertura)
☎️ Urgente?
Ramal da TI
➤
🔎 Acompanhar
DS503 (Consulta)
🛠️ Atendimento TI
(análises/correções/
aplicações/criações)
➤
Validação com
o Usuário
➤
Validado?
➤
🏁 Encerrar
Chamado
➤
📧 E-mail
Automático (finalização)
➤
Usuário valida
na DS503
FIM
Se não validado, a TI realiza os ajustes necessários e uma nova validação com o usuário é feita antes do encerramento.
Notificações por e-mail são enviadas automaticamente na abertura, a cada atualização relevante e na finalização do chamado.
 
 

5. Triagem Obrigatória: Antes de Abrir o Chamado

Documentação — Leitura Focada & Topo
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Para garantir a agilidade e a eficiência do atendimento, é fundamental que o usuário identifique o tipo de sua necessidade e responda a algumas perguntas antes de registrar o chamado no sistema.
 
 

5.1 Caso 1: Dúvidas sobre o Sistema

 
Se a sua necessidade é esclarecer uma dúvida sobre o uso do sistema, regras de negócio ou interpretação de relatórios, responda o checklist abaixo. As respostas deverão ser usadas para detalhar seu chamado.
 
📌 Consulta Prévia:
  • Você já consultou o site de Help das Rotinas antes de abrir este chamado?
  • A dúvida foi verificada internamente no seu setor ou com o responsável pela área?
     
📌 Contexto da Dúvida:
  • Em qual módulo do SINGE a dúvida ocorreu? (Ex: Contabilidade, Comercial, RH, etc.).
  • Qual é o tipo da dúvida? (Ex: Uso do sistema, regra de negócio, interpretação de relatório).
     
📌 Detalhamento Essencial para o Chamado:
  • Descreva de forma clara e objetiva a sua dúvida.
  • Informe o passo a passo realizado até o momento em que a dúvida surgiu.
  • A dúvida está impactando algum processo crítico? Se sim, qual? (Ex: Faturamento, produção, etc.).
 
📌 ATENÇÃO:
  • Sempre consultar o Help Singe das Rotinas antes de Abrir chamados de Dúvida.
  • Chamados de dúvida sem a descrição clara ou sem a validação interna prévia poderão ser devolvidos para complementação.
  • Dúvidas que impactem processos críticos devem ser destacos e teraõ tratamento perioritário.
  • Sempre que possível, anexar prints ou exemplos para agilizar a análise.
 
 

5.2 Caso 2: Solicitação de Melhoria ou Novo Processo

 
Se você precisa solicitar uma melhoria em uma funcionalidade existente ou a criação de um novo processo, o chamado deve ser classificado como Chamado Operacional ou Projeto. Utilize o formulário abaixo para detalhar a necessidade.
 
📌 Alinhamento e Escopo:
  • A solicitação foi discutida e validada internamente na área antes de ser aberto?
  • O problema ou necessidade está claramente descrita?
  • O chamado afeta mais de uma área da empresa?
  • Ela afeta processos críticos como faturamento, financeiro, fiscal, produção ou exportação?
     
📌 Tipo de Solicitação:
  • Trata-se da criação de um processo ou funcionalidade completamente nova?
  • É uma dúvida, um erro ou uma melhoria simples em um processo já existente?
 
📌 Validação:
  • Houve alinhamento prévio com gestores de outras áreas impactadas?
  • Essa solicitação já foi validada pelo gestor da área?
     
📌 Análise de Benefícios (a ser preenchida com o gestor):
  • Ganho de Produtividade: A melhoria irá reduzir etapas, automatizar tarefas ou acelerar processos?
  • Redução de Custos: A implementação poderá diminuir o uso de recursos, reduzir horas de trabalho ou evitar novas contratações?
  • Qualidade e Confiabilidade: A mudança trará mais precisão, segurança ou menos erros para o processo?
  • Atendimento a Exigências Legais/Fiscais: A solicitação é necessária para atender a alguma obrigação regulatória?
  • Benefício Estratégico: A mudança pode atrair novos clientes, melhorar a experiência do usuário ou integrar melhor as empresas do grupo?
 
📌 Decisão Final:
  • O gestor aprova este chamado para envio ao Comitê/TI?
     
📌 Regras Finais de Classificação:
  • Será um Projeto se: Impactar mais de uma área/empresa; afetar processos críticos; for a criação de um novo processo; ou se os benefícios forem classificados como "Altos".
  • Será um Chamado Operacional se: Impactar apenas uma área; os benefícios forem baixos, e for uma dúvida, erro ou melhoria simples já validada.
  • Essa versão garantirá que: o gestor assuma o papel de filtrar e alinhar interáreas; a TI receba insumos objetivos e não precise decidir sozinha o que é Projeto ou Chamado e os beneficios ficam estratificados e claros,e vitando priorização politica ou subjetiva.
 
 

5.3 Caso 3: Levantamento de Informações e Dados

 
Se a sua necessidade é a extração de dados ou a criação de um levantamento pontual, utilize o checklist abaixo.
 
📌 Consulta Prévia:
  • Você já verificou se a informação está disponível nos relatórios, dashboards ou consultas existentes no SINGE?
  • A solicitação foi validada internamente no seu setor ou com o gestor/responsável de área?
     
📌 Detalhamento da Informação:
  • Descreva claramente quais dados você precisa (campos, indicadores, filtros, etc.).
  • Qual o período de análise necessário (último mês, ano atual, etc.)?
  • Qual o formato preferencial para entrega (Excel/CSV, Dashboard, PDF)?
     
📌 Impacto e Criticidade:
  • Esta solicitação é crítica ou está ligada a alguma demanda urgente (auditoria, fechamento contábil, obrigação legal)?
  • Se for crítica, qual o impacto de não receber esta informação no prazo?
 
📌 IMPORTANTE:
  • Este chamado é apenas para levantamentos pontuais; solicitações recorrentes devems er abertas como melhoria.
  • Sempre consultar relatórios/dashboards já existentes antes de abrir solicitação.
  • A solicitação deve ser validada no setor ou pelo responsável antes de ser enviada à TI.
  • Chamados sem descrição claro dos dados poderão ser devolvidos.
  • Solicitações críticas terão prioridade.
 
 

6. Procedimento - Abertura de Chamados

 
📌 Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I
 
Nesta tela, realizamos os registros de chamados para o atendimento de inconformidades, solicitações de novos recursos e/ou dúvidas e sugestões. Os chamado com a origem diferente de erros de sistema e problemas com equipamentos, passarão por um fluxo de aprovação pelo setor responsável pela atividade objeto do chamado.
 
 
Este formato que exige a aprovação, ocorrerá para os seguintes tipos de chamados:
 
• Dúvidas – Dúvidas relacionadas ao uso do sistema ou sobre a rotina que envolve a operação realizada.
 
• Layout de equipamentos - Mudar computadores/impressoras de lugar, dentro ou fora dos setores e instalar equipamentos novos.
 
• Especificação de equipamentos – Especificação realizada pelo TI, sobre os equipamentos de informática mais adequados para a função exercida pelo usuário. Utilização obrigatória para aquisição.
 
• Levantamentos de infra - Situações que demandam avaliação do TI para instalação de equipamentos e conexões com a rede. Incluem-se nesse tópico eventos e visitas de campo para avaliação das necessidades.
 
• Liberação de Recursos - Liberação de atividades, fluxos, pastas compartilhadas, impressoras, níveis de internet e acesso à aplicativos/ atualizações
 
• Licenças - Especificação de licenças para uso de documentos, planilhas, e-mail ou ferramentas de sistemas externos.
 
• Melhorias de Sistema - Alterações e melhorias em telas, ajustes nos processos, ganho de tempo ou de recursos através de ideias para o sistema. Projetos e mudanças que resultam adequações de sistema.
 
• Reuniões e treinamentos - Treinamento de telas, novas rotinas, integrações com usuários estratégicos e situações que precisam ser agendadas com antecedência para reserva de sala e pessoas.
 
 
Os tipos de chamados que estarão isentos de aprovação seriam:
 
• Erro de Sistema - Telas, relatórios ou ferramentas com erro de sistema. Situações que impossibilitam o uso da rotina de forma total ou parcial.
 
• Problemas em equipamentos - Problemas em Impressoras de escritório, impressoras de etiquetas, computadores, notebooks, coletores, balanças, celulares, ou equipamentos ligados a rede (com cabo de rede).
 
 
Usuários isentos para passar pelo fluxo de aprovação:
 
Todas as coordenações – gerencias - diretorias e aprovadores não passarão por aprovação dos chamados, esses usuários são estratégicos e seu acesso será total à abertura de chamado.
 
 
O cabeçalho da tela, será carregado pelo sistema, com os seguintes campos:
 
· Usuário solicitante (login)
· Nome do usuário
· Departamento
· Tipo (Funcionário, Terceiros, Representante etc.)
· Número do Chamado
· Empresa
 
 
Figura 1: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I
 
 
📌 Campos de preenchimento pelo usuário
 
· Prioridade: Campo formato lista, com as opções para priorizar o atendimento do chamado
 
 
Urgente: Casos de ocorrências que causam impacto direto nas operações do sistema.
Exemplo: ficar sem sistema, parar a emissão de nota fiscal, impressoras de etiquetas com problemas que impeçam a impressão,  separação de pedidos parada por problemas de bipagem
 
Padrão: Casos de ocorrências que não impactam na operação do sistema.
EX: Tudo que tem um prazo médio ou não está parando nenhum processo no coletivo. Situações de melhorias e projetos também podem se encaixar nesse contexto.
 
Sem prioridade: Casos de dúvidas, ou sugestão de melhorias se enquadram nesta opção. São situações que tem um prazo mais longo para ser concluído, não precisando de um retorno imediato.
 
 
 
· Justificativa: Campo para descrever uma justificativa para o atendimento, utilizado em casos de Prioridade Urgente.
 
· Complemento: Campo para informar o nome da atividade a ser tratada. Exemplo: Relatórios, Liberação de atividade, Melhoria na atividade RH595 etc.
 
· Título: Campo para inserir um título para o atendimento. Ex: Relatório INR001 apresenta erro ao executar.
 
· Descrição do problema: Neste campo, informamos a maior quantidade de detalhes possíveis para agilizar o atendimento. Quanto mais detalhado for a descrição, mais ágil será o atendimento. Não esquecer de informar um telefone de contato, para que os atendentes possam entrar em contato, caso seja necessário.
 
· Origem do chamado: Campo formato lista, com as possíveis origens para classificar os chamados.
 
· Motivo da Abertura: Campo em formato de lista, com as opções de motivo de abertura do chamado, que nortearão a passagem pelo fluxo de aprovção ou não.
 
 
EXPLICAÇÃO DOS MOTIVOS DE ABERTURA:
 
 
 
 
· Relevância: usado para casos de sugestões de melhoria (Retorno Financeiro, Melhoria de Processos.
 
· Valor Financeiro: Campo para informar o valor do retorno obtido, para chamados com a relevância de retorno financeiro, ou melhorias nos processos.
 
· Justificativas: Campo para justificar as solicitações de melhoria.  
 
Após o preenchimento das informações do chamado, basta clicar sobre o ícone Incluir , para que a solicitação seja criada. Após a inclusão do chamado, é habilitado o campo para inclusão de anexos como evidência das ocorrências. Também é habilitado um botão para a aprovação do chamado.
Agora que  o preenchimento das informações já foi concluído e o chamado criado, basta clicar sobre o ícone incluir , para que seu atendimento fique registrado.
 
 
Figura 2: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I
 
 
Após a conferência do conteúdo do chamado, ou a inclusão de anexos, basta clicar no ícone Aprovar . Caso o chamado esteja com pouco detalhamento, o sistema exibirá uma mensagem  de advertência para que o chamado possa ser melhor detalhado. Clique no botão OK , e detalhe mais seu chamado.
 
 
Figura 3: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I – Mensagem
 
 
Após detalhar o chamado, basta clicar sobre o ícone Aprovar , para que a solicitação seja criada.
 
 
Figura 4: Tela DS500 – Registro de Chamados para T.I – Mensagem
 
 
Após o chamado ser criado e aprovado, o mesmo será encaminhado para o Aprovador realizar a avaliação dos impactos do chamado nas rotinas.
 
 
 
 
 
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